CRM czy Workflow?

Przez wiele lat, jeśli chodzi o oprogramowanie dla odbiorcy biznesowego, istniał tylko jeden rodzaj aplikacji - systemy ERP, wspierające takie obszary w firmach jak magazyn, księgowość czy finanse. Nazwane tak od skrótu Enterprise Resource Planning, czyli Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa. Faktycznie - dobrze wdrożony i dobrze odzwierciedlający daną branżę system ERP powinien pozwolić na "planowanie zasobów" takich jak np. produkcja, finanse czy stany magazynowe towarów. W praktyce jednak, w 95% przypadków systemy tego typu nie są używane do planowania i wsparcia kreatywnego zarządzania przedsiębiorstwem, lecz są to po prostu systemy ewidencyjne, które pozwalają na prowadzenie magazynu czy księgowości.

CRM

Pod koniec lat 90-tych oprogramowanie dla biznesu zaczęło się rozwijać przynosząc nowy trend w postaci systemów CRM (ang. Customers Relationship Management - Zarządzanie Relacjami z Klientami). Systemy tego typu miały wesprzeć firmy w obszarach dotąd nie wspieranych w ERP - zarządzania marketingiem, sprzedażą i "miękkimi" relacjami z klientami. W odróżnieniu od systemów ERP, których funkcjonalność jest powtarzalna i częściowo narzucona przez obowiązujące prawo, systemy CRM są specyficzne dla konkretnych branż, czy nawet dla konkretnych firm. W odróżnieniu od systemów ERP, które wyglądają podobnie i oferują bardzo podobną funkcjonalność, systemy CRM mogą różnić się diametralnie.

Mimo różnic branżowych, w obszarze pozyskiwania i utrzymania klienta w każdym przypadku można odnaleźć pewną częśc wspólną - jest to np. konieczność ewidencjonowania kontaktów z klientem, konieczność szybkiego dostępu do ostatnich spraw czy dokumentów z nimi związanych oraz prowadzenia kalendarza handlowca. Z drugiej strony, jako system wspierający sprzedaż oraz marketing, CRM powinien posiadać możliwość tworzenia akcji marketingowych, planowania budżetu na marketing, śledzenia zwrotu z inwestycji czy badania lejka sprzedaży.

Workflow

W ostatnich latach świat, po przejściu przez standardowe i podobne do siebie, ewidencyjne systemy ERP i znacznie różniące się od siebie, jednakże również ewidencyjne systemy CRM, zauważył wartość jaką dla organizacji niesie współpraca pomiędzy jej członkami. Zauważono, że nie tyle istotna jest rejestracja poszczególnych spraw i zdarzeń, a cykl pracy z nią związany, który wykonują poszczególni pracownicy.

Na przykład: rejestracja reklamacji w systemie jest niekoniecznie wartościowym działaniem dla przedsiębiorstwa. To, że zaewidencjowano reklamację, nie oznacza jeszcze jej załatwienia. Prawdziwą wartością jest to, że ktoś tę reklamację odbierze, skontaktuje się z klientem, sporządzi odpowiednią notatkę, przekaże do akceptacji do przełożonego a następnie do realizacji, a wszystkie te czynności wykona zgodnie z terminami w umowach.

Wtedy powstała koncepcja systemów Workflow (ang. work-flow czyli przepływ pracy). Systemy typu Workflow z założenia mają wspierać przepływ pracy pomiędzy ludźmi (a także innymi systemami informatycznymi) - a nie po prostu ewidencjonować zdarzenia. Takim właśnie systemem jest UNIDOC.

Workflow i CRM - podobieństwa i różnice

Funkcjonalność systemów CRM i Workflow na dziś przeplata się. W obu systemach występują tożsame pojęcia i na pierwszy rzut oka są one podobne np. w następujących obszarach:

  • zarządzanie bazą kontrahentów,
  • ewidencjonowanie spraw i dokumentów związanych z klientami,
  • dostęp do historii działań,
  • planowanie działań (spotkania, telefony...).

Jednak tutaj podobieństwa się kończą. Wprawdzie w systemie typu CRM istnieje lista spraw, dokumentów czy zamówień związanych z klientem (zazwyczaj w tabeli wyświetlanej w jednym z widoków systemów), jednak nie wspiera on cyklu pracy związanego z załatwieniem danej sprawy. W tym przypadku często procesy związane z zamówieniem wykonywane są przez pracowników ręcznie (np. w systemie istnieje wpis - link do sprawy, który pracownicy przesyłają do siebie kolejno poprzez email).

W systemie Workflow wygląda to zupełnie inaczej. Ewidencja spraw i widoki z nimi związane to tylko funkcjonalność bazowa. Prawdziwa siła systemu tkwi w znajomości procesów firmy i ich automatyzacji. System Workflow wie np., że jeśli trafiło do niego zamówienie od konkretnego klienta, sprawą powinien zająć się konkretny handlowiec. Dodatkowo, ponieważ zamówienie jest na dużą kwotę, przed złożeniem ostatecznej oferty sprawę powinien przejrzeć i zaakceptować Dyrektor Handlowy. Wprowadzanie i łatwą modyfikację takich reguł udostępnia właśnie system Workflow. A zatem jest to system, który wspiera realne działania, a nie tylko rejestruje zdarzenia.

Drugą znaczącą różnicą pomiędzy Workflow a CRM jest obszar, w którym oba systemy potrafią funkcjonować. W systemie CRM zazwyczaj na sztywno zdefiniowane są konkretne typy sprawy - np. Zapytanie, Zamówienie, Oferta. System CRM jest zatem z góry pomyślany do wsparcia działów handlowych i marketingowych. Jednakże w organizacji funkcjonują również sprawy innego typu - np. Zapotrzebowania zakupowe czy Faktury kosztowe. CRM, jako system marketingowo-handlowy nie posiada tego typu modułów.

W odróżnienieu od niego, w dobrze skonstruowanym systemie Workflow, istnieje możliwość definiowania dowolnych typów spraw - obok CRM-owych Zamówień i Ofert, można wprowadzić np. Umowy, Reklamacje, Faktury kosztowe czy dokumenty działu HR. Dzięki temu workflow w jednym systemie obejmuje firmę całościowo, a nie tylko dział handlowy i marketingowy. Dla każdego typu sprawy można ponadto zdefiniować procedury postępowania, których system będzie przestrzegał, wręcz "wymuszając" je na pracownikach - również procesy obejmujące pracowników z różnych działów, a także znajdujących się w różnych lokalizacjach.

Zatem, wybierając podstawowe rozwiązanie CRM warto zadać sobie następujące pytanie: "Czy wdrażając system CRM wspierający dział handlowy jestem gotowy na to, że będę musiał następnie wdrożyć oddzielne systemy do zarządzania np. sprawami działu HR oraz działu finansowo-księgowego?". Niestety - na dziś jest to typowe podejście firm, które ostatecznie kończą z 5-cioma systemami, z których każdy jest dedykowany do innej pracy i obsługiwany przez inną jednostkę organizacyjną. Problem w tym, że firma działa jako całość, a nie jako poszczególne jednostki, a "wyspy danych", które powstają w ten sposób nie pomagają skuteczniej i lepiej zarządzać firmą, lecz jedynie np. szybciej wystawiać faktury.

Kiedy CRM?

Systemy CRM i Workflow mają wiele wspólnego. Główną ich funkcją jest efektywne zarzadzanie sprawami firmy, przynoszące jej wymierne korzyści. Kiedy jednak warto wybrać rozwiązanie CRM a kiedy Workflow? Naszym zdaniem następujące wymagania powinny świadczyć o wyborze systemu CRM:

  1. Wdrażany system ma zarządzać tylko informacją działów zorientowanych na klienta: handlowego i marketingowego.
  2. W firmie nie ma potrzeby obsługiwania innych procesów - moduły systemu CRM pokrywaja w 100% rodzaje spraw obsługiwanych przez firmę.
  3. Interesuje nas ewidencja spraw, a nie sposób ich załatwiania.
  4. Interesuje nas planowanie i rozliczanie działań zorientowanych na klienta: np. akcji marketingowych czy lejka sprzedaży.

Kiedy Workflow?

Na system typu Workflow warto spojrzeć z innej perspektywy: łatwo można skonstruować CRM w systemie Workflow, jednakże ciężko jest stworzyć Workflow w systemie CRM. Generalizując, Workflow i CRM pozwalają zarządzać sprawami w fimie. Co przemawia zatem za Workflow i kiedy wybrać system tego typu? Naszym zdaniem, jeśli:

  1. Chcemy posiadać jeden system zarządzający wszystkim sprawami firmy, obejmujący wszystkie jej jednostki: nie tylko Oferty i Zamówienia, ale także np. Reklamacje, Faktury kosztowe, dokumenty działu HR, czy inne sprawy.
  2. Interesuje nas nie tyle wprowadzenie sprawy do tabeli, ale jej załatwienie.
  3. Posiadamy konkretne, określone ścieżki postępowania w sprawach, które można automatyzować (np. odbiór informacji -> przetwarzanie -> akceptacja -> wykonanie).
  4. Chcemy przenieść odpowiedzialność za wiedzę na temat budowy procesów i sposobu ich wykonywania z ludzi na system informatyczny (istotne w przypadku złożonych, często zmieniających się procesów).
  5. Chcemy w jednym systemie zawrzeć wszystkie informacje, przekrojowo obrazujące aktualne działania firmy (istotnie z punktu widzenia zarządu).
UNIDOC Sp. z o.o. Jagiellońska 103 85-027 Bydgoszcz
tel. +48 503 180 186 tel. +48 52 522 21 50